La livraison de repas à domicile a beaucoup augmenté à cause du confinement et de la fermeture des restaurants en France. En 2020, 350 millions de repas ont été livrés, comparé à 250 millions en 2019. Maintenant, 60% des Français ont l’habitude d’utiliser les services de livraison à domicile pour de la nourriture, contre 40% avant la pandémie. Les entreprises Uber Eats et Deliveroo sont populaires, car la plupart des commandes en ligne passent par elles. Pour les restaurateurs, ces plateformes sont utiles pour avoir plus de clients et gagner du temps en évitant de créer et optimiser leur site web, communiquer avec les clients, et embaucher des livreurs. Cependant, de plus en plus de restaurants sont sur ces plateformes, donc il est important d’avoir une stratégie pour se démarquer et être vu.
Depuis le COVID et le confinement, les habitudes de consommation ont évoluées. Les clients ont ajouté la livraison à domicile dans leurs habitudes. Les plateformes de livraison comme Ubereats, Deliveroo et JustEat ont vu leur chiffre d’affaire exploser. De nombreux restaurants pour tenter de « survivre » ont pris la décision de s’inscrire sur ces plateformes. Nous allons voir comment faire pour améliorer sa position sur les plateformes afin de se démarquer de la concurrence.

1. Le temps de préparation l’élément clé

Pour que vos clients soient satisfaits de la livraison et commandent à nouveau dans votre restaurant via la plateforme, il est important de réduire le temps entre la commande et la livraison. Bien que vous ne puissiez pas contrôler la partie logistique de la livraison, vous pouvez réduire le temps de préparation de la commande en la préparant, étiquetant et triant rapidement, en gérant vos stocks et en optimisant l’agencement général de votre restaurant. Sur les différentes plateformes de livraison, l’option d’acceptation automatique de commande peut vous aider à augmenter le nombre de commandes et à réduire le nombre de rejets. En outre, désigner un responsable des commandes en livraison peut vous aider à réduire le temps entre la réception de la commande et la remise au livreur.

2. Les évaluations clients le nerf de la guerre

Pour que votre restaurant obtienne une bonne note sur les plateformes de livraison de repas, il est important de prendre en compte l’avis des clients. En effet, les plateformes utilisent la moyenne des avis clients pour garantir la qualité de votre cuisine. De plus, votre note est l’un des critères les plus importants pour attirer de nouveaux clients, car elle est visible en premier plan sur la page d’accueil.

Pour améliorer votre note, il existe quelques astuces simples. Par exemple : 

• vous pouvez inclure un mot personnalisé. Cela touchera vos clients et les incitera à se souvenir de vous. En plus de les rendre heureux, cela peut également favoriser leur fidélité.
• Vous pouvez ajouter un petit cadeau à faible coût sans prévenir, comme un petit gâteau, des bonbons ou une autre surprise de votre choix. Mais pensez à le signaler à votre client afin qu’il comprenne que c’est un cadeau et non une erreur de votre part.

Il est également important de répondre à tous les avis clients, même les moins positifs. En prenant le temps de leur répondre, vous montrez à vos clients que vous les écoutez et que leur opinion est importante pour vous. Vous pouvez rédiger à l’avance une dizaine de réponses que vous pourrez adapter en fonction des avis. En présentant vos excuses et en proposant une réduction sur la prochaine commande, vous pourrez souvent résoudre une situation insatisfaisante et encourager le client à renouveler son expérience. Cela peut également aider à créer une habitude de consommation chez l’utilisateur.

3. Les évaluations livreurs élément à ne pas négliger

Un des éléments qui est souvent négligé est la relation restaurant livreurs. Il ne faut pas oublier que eux aussi vous notent. Si vous prenez soins des livreurs des plateformes de livraison, ils prendront soin de vos livraisons. Rien de pire qu’une commande qui arrive chez le client dans un sale état. Le client gardera un mauvais souvenir de son expérience et du coup hésitera à recommander chez vous. Il ne faut pas oublier que se sont les livreurs qui ont le dernier contact avec le client. De plus, il existe dans chaque ville des groupes Whatsapp de livreurs où ils indiquent les « mauvais restaurateurs » ce qui fait qu’ils éviteront votre restaurant (délais d’attente trop long, manque de respect des livreurs, mauvaise organisation…).
N’oubliez pas les livreurs sont payés à la course, plus ils enchaînent les livraisons, plus ils gagnent d’argent.
Un autre point, chouchoutez les aussi, proposez leur de l’eau en cas de fortes chaleurs, un petit mot gentil à leur attention ça fait toujours plaisir.

4. Le taux de conversion

Le taux de conversion sur les plateformes de livraison correspond au pourcentage de visiteurs ayant passé commande après avoir visité votre fiche Uber Eats ou Deliveroo. Pour améliorer ce taux, il est essentiel de susciter l’envie chez le consommateur dès son arrivée sur votre fiche.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Limiter vos choix à 20-25 plats pour faciliter l’adhésion du client à votre concept.
• Soyez synthétique et utilisez des descriptions simples et efficaces, car le temps de vos clients est précieux. Vous pouvez également utiliser des couleurs et des emojis pour guider leur choix et créer un sentiment d’urgence.
• Choisissez des catégories adaptées à votre restaurant pour donner du sens à votre carte et attirer plus de clients. Cependant, évitez de mettre des catégories qui ne correspondent pas à votre offre pour éviter la confusion et les mauvaises impressions.
• La sélection de la photo principale à mettre en avant sur les plateformes est cruciale car elle sera la première impression que l’internaute aura de votre restaurant. Il est donc important de choisir une photo de qualité, en faisant appel à un professionnel ou en la prenant en interne. Attention, Deliveroo n’accepte pas le texte sur les photos principales.

5. Les erreurs de commande

Pour éviter les erreurs de commande, le plus simple est d’équiper votre cuisine d’une imprimante qui enverra le ticket de préparation. Avant l’envoi, il faut tout checker à nouveau avant de mettre en sac la commande.

Petit TIPS : pour éviter toute contestation, je vous recommande de prendre en photo la commande avec le ticket à côté. Ces photos vous serviront à justifier que la commande est correct en cas de contestation de la part du client et vous évitera des frais de remboursement injustifiés. Uber a simplifié son système de contestation, en vous permettant de le faire en ligne. Sachez que 80% des demandes faites sans photo de justification seront refusées.

6. Les annulations de commande jamais tu ne feras

Il ne faudra jamais annuler ou refuser une commande, il vaut mieux contacter le client et lui proposer une alternative si il vous manque un élément de sa commande. Du coup, si le client est en accord avec la modification de commande, glissez lui un petit cadeau et un petit mot pour vous excuser et le remercier. 

Il faut activer l’acceptation automatique des commandes vous gagnerez du temps et éviterez les commandes refusées.

7. Les recherches directes

Pour optimiser la recherche directe sur les plateformes de livraison, il est important de travailler votre notoriété en dehors de celles-ci.

Vous pouvez notamment :

• Avoir une présence active sur les réseaux sociaux en publiant régulièrement du contenu et en interagissant avec votre communauté.
• Solliciter des partenariats avec des influenceurs ou des blogs culinaires pour gagner en visibilité.
• Faire de la publicité en ligne, notamment sur les réseaux sociaux ou sur les moteurs de recherche.
• Proposer des offres exclusives aux clients qui passent commande directement sur votre site web ou en appelant directement votre restaurant.

En travaillant votre notoriété en dehors des plateformes de livraison, vous augmenterez vos chances d’être trouvé par les clients qui cherchent directement votre restaurant sur ces plateformes.

8. Les horaires d’ouverture les plus larges tu proposeras

Les plateformes doivent gagner de l’argent et ce tout au long de la journée, elles préféreront mettre en avant des restaurant qui sont ouvert régulièrement et sur de grandes amplitudes plutôt qu’un restaurant qui ne maîtrise pas ses plannings et qui est ouvert sur un court créneaux horaire.

OFFRE DE SERVICE

Pour améliorer sa visibilité sur les plateformes de livraison, cela nécessite de passer du temps  à comprendre comment tout fonctionne, de prendre du recul.
Si vous voulez vous épargner la courbe d’apprentissage des différents algorithmes de chaque plateforme et le temps nécessaire à la mise en place des solutions, n’hésitez pas à me contacter. Je réaliserai un audit de vos plateformes et vous ferai une proposition d’axes d’amélioration.